El problema: reserva engañosa y promesas incumplidas   

Reservamos una habitación a través de Booking.com, eligiendo una tarifa no reembolsable. Antes de registrarnos, solicitamos ver la habitación, solo para descubrir que era muy diferente de lo que se anunciaba en línea. La habitación era mucho más pequeña que las imágenes mostradas, lo cual era preocupante, ya que planeábamos quedarnos 10 días.   

Cuando expresamos nuestras inquietudes, el gerente del hotel nos aseguró que podrían ofrecernos una habitación más grande el día del registro. En lugar de aceptar esa opción, pedimos un reembolso o al menos un cupón para uso futuro, pero insistieron en la promesa de una mejora. Sin embargo, cuando llegó el día del registro, no nos mejoraron la habitación como se había prometido.   

Después de pasar tres días en ese pequeño espacio, decidimos que lo mejor era irnos antes de lo previsto. La recepcionista nos aseguró que recibiríamos un reembolso por las noches restantes. Sin embargo, cuando hicimos seguimiento del asunto, la dirección del hotel afirmó que nos habían dado información incorrecta. Cuando intentamos reservar una habitación más grande que seguía disponible en línea, insistieron en que no estaba disponible. Nuestras solicitudes de reembolso o un cupón fueron ignoradas, y el hotel dejó de responder a nuestros correos electrónicos y llamadas. En este punto, no teníamos otra opción que escalar la situación. 

Paso 1: Escribir una carta formal 

Comienza escribiendo una carta formal al hotel, aunque ya hayas presentado una queja verbalmente. Resume lo sucedido, expresa tus expectativas y establece una fecha límite para una respuesta, generalmente 14 días. 

Haz referencia a las Reglas de Procedimiento Civil, específicamente a los párrafos 13-16, que cubren la conducta previa a la acción. Puedes encontrar plantillas en el sitio web de Citizens Advice. Guarda toda la correspondencia y evidencia, como correos electrónicos y capturas de pantalla, para respaldar tu reclamación, especialmente si ha habido una tergiversación. 

Si aún no has intentado la mediación o "Resolución Alternativa de Disputas" (ADR, por sus siglas en inglés), menciona en la carta que estás dispuesto a ello. La mediación a menudo puede ahorrar tiempo y dinero al evitar la necesidad de una audiencia judicial. 

Si no estás satisfecho con la respuesta del hotel, puedes pedirles una respuesta final, a menudo conocida como "carta de estancamiento". Esto confirma que el hotel no puede o no está dispuesto a resolver el problema, lo cual es crucial si decides tomar acciones legales o explorar alternativas. 

Paso 2 - Verificar si el vendedor pertenece a una asociación profesional 

Algunos hoteles son miembros de asociaciones profesionales que imponen ciertos estándares. Si el hotel forma parte de una de ellas, verifica si han incumplido alguna norma. La asociación profesional puede ofrecerte más orientación sobre cómo proceder. 

Paso 3 - Pedir ayuda a tu proveedor de tarjeta o PayPal 

Si pagaste con tarjeta de crédito, tarjeta de débito o PayPal, podrías recuperar tu dinero. Envía a tu proveedor de tarjeta o a PayPal una copia de tu carta de queja, junto con la respuesta del hotel (si la hay). 

Paso 4 - Verificar si puedes usar la "Resolución Alternativa de Disputas" (ADR) 

Muchos hoteles pertenecen a esquemas de ADR destinados a resolver disputas sin necesidad de ir a los tribunales. Si es así, sigue su proceso y presenta los documentos de respaldo. Si no es así, pregunta si están dispuestos a participar en ADR. Si pagaste con tarjeta de crédito, tarjeta de débito o PayPal, también puedes escalar el problema al Servicio del Defensor del Pueblo Financiero. 

Paso 5: Iniciar acciones legales a través del Juzgado de Reclamaciones Menores 

Antes de una audiencia judicial, el tribunal ofrece un servicio gratuito de mediación en el que un mediador neutral ayuda a ambas partes a intentar resolver la disputa por teléfono. Si se llega a un acuerdo, se documentará como un acuerdo vinculante legalmente. Si la mediación no tiene éxito, puedes proceder con la acción legal a través del Juzgado de Reclamaciones Menores. 

• Presentar la demanda: La demanda se puede presentar en línea o por correo, dependiendo del monto que estés reclamando. Las tasas judiciales varían, y puedes encontrar los detalles en el sitio web del gobierno del Reino Unido. Si el hotel no responde a la demanda, puedes solicitar un fallo judicial presentando el formulario correspondiente. 

• Audiencia judicial: Si el hotel disputa la demanda, el caso procederá a una audiencia. El tribunal emitirá una decisión el día de la audiencia, y también recibirás una copia de la decisión por correo.