14 Febrero de 2014

El cliente de clase media, máximo exponente del capitalismo democrático debe ser tratado por las empresas como un Rey. Sobre todo por aquellas que están donde están por él. Lo contrario sólo puede suponer su declive.

Si has ido alguna vez a Estados Unidos y has visitado Macy’s probablemente te haya recordado a El Corte Inglés, una gran superficie dónde los consumidores solíamos sentirnos tratados como reyes.

En Macy’s tienes de todo, repartido en plantas y secciones igual que El Corte Inglés. Si eres extranjero te entregan una tarjeta descuento del 10%. Si eres cliente, te sacas su tarjeta y acumulas descuentos. Compras un producto, pagas en efectivo o con tarjeta y para devolverlo sólo tienes que entregarlo en perfecto estado. No hace falta ni el ticket: con la referencia saben hasta con qué tarjeta lo pagaste y te ingresan de nuevo la cantidad. Los dependientes son amables (especialmente los latinos. Es que somos gente con una sonrisa en la boca habitualmente, qué le vamos a hacer…:)) y porque allí se trabaja con un sistema de comisiones y unas directrices de amabilidad que aquí sólo he visto en el banco ING Direct.

Y si tienes un problema con el producto, te lo cambian por otro o te devuelven tu dinero… En fin. Una gozada. Como antiguamente El Corte Inglés.

Ahora ya no. Mejor no vayas allí a comprar- a El Corte Inglés digo. Yo prefiero comprar por internet sólo por no aguantar a una mayoría de dependientes con cara de asco y pocas ganas de atenderte. Su actitud es repugnante.

Para colmo el servicio ya no tiene nada que ver con lo que era: no te devuelven nada si no llevas el ticket, un responsable de vete tú a saber qué tiene que autorizártelo y prueba a intentar llevar a cabo una devolución un sábado por la tarde. ¡A ver si tienes éxito!

Un asco. Nada que ver con Macy’s. Y la verdad, no lo entiendo, porque si están donde están es porque personas como yo nos hemos dejado allí el dinerito durante los últimos 80 años.

No espero que nos traten a los clientes como lo hacen en Gucci o Louis Vuitton, pero si no quieren acabar cerrados sería conveniente que recordaran sus orígenes y se dieran una vueltita por Macy’s para acordarse de cómo tratar al que paga su nómina. Allí el cliente les importa. Aunque seas una persona normal de clase media te tratan como un rey. Son de esos que creen en el capitalismo democrático y nos adoran (igual que Amazon). Porque somos muchos, y queriéndonos a todos su caja registradora le da mil vueltas a las de Louis Vuitton, Prada y Gucci todos juntos.

¿Que mi CLIENTE no es rico? Y qué, para mi Es el Rey – ha debido de pensar un montón de directivos avispados. Y clin, clin, y clin clin.

En fin. Y así era El Corte Inglés. Aquél gran almacén donde pasar la tarde de sábado con mi mami comprando cositas. Dónde comprar de todo a personas amables que se preocupaban por sus clientes. Donde una política de devoluciones amigable te hacía comprar y comprar en tu sitio preferido.

Pero ya no. El Corte Inglés ya no es lo que era… Eso decimos todos y eso dicen sus ventas. Y ¿por qué? ¿Por la crisis? Desde luego. Pero también porque se han olvidado de lo más importante: orientar a sus empleados hacia los clientes. Nosotros. La clase media. Los responsables de la economía. Los que lo hicimos crecer y los que vamos a hacerlo desaparecer.